Lektion 16 von 26 · Aus Gesprächen lernen · 1:02
Aus Gesprächen lernen
Die Stimme in diesem Video ist mit KI erzeugt.
Unter „Gespräche“ liest du nach, was Kunden mit dem Agenten eines Betriebs besprochen haben, siehst in einer Auswertung, was ihm noch fehlt, und klärst die Antworten mit dem Betrieb. Verlangt jemand die Löschung seiner Daten, löschst du sein Gespräch.
In Kürze
- Die letzten 100 gespeicherten Gespräche stehen auf einer Seite, das neueste oben.
- Die Auswertung macht aus den Gesprächen der letzten 30 Tage drei Listen: was in der Wissensdatenbank fehlt, wo es gehakt hat und wie sich der Agent verhalten soll.
- Eine Lücke beantwortest du direkt in der Auswertung. Die Antwort holst du dir vom Betrieb, Frage und Antwort landen in der Wissensdatenbank unter „Häufige Fragen“.
- Von allein ändert sich am Agenten nichts. Du entscheidest mit dem Betrieb, was du übernimmst.
- Verlangt jemand beim Betrieb die Löschung seiner Daten, ist sein Gespräch mit zwei Klicks weg.
Schritt für Schritt
Öffne den Agenten des Betriebs (Menü „Agenten“, dann Bearbeiten), klick in der Mitte auf KI-Agent und links auf Datenschutz. Dort schaltest du Gesprächsverläufe speichern an und wählst bei Aufbewahrung 30, 90 oder 180 Tage.
Anrufe haben einen eigenen Schalter: Telefonate mitschreiben im Telefonfenster unter Mitschreiben und SMS. Sie stehen dann in derselben Liste, mit „Telefon“ statt „Website“.
Klick neben der Aufbewahrung auf Gespräche ansehen. Immer erreichbar ist die Seite auch über Gespräche oben rechts am Agenten oder über seine Übersicht bei „Was reinkam“.
Ein Klick auf einen Eintrag klappt den Verlauf auf. „Termin gebucht“ heißt: gebucht oder über eine Anbindung als Anfrage weitergegeben. „intensiv“ heißt: viel geschrieben, kein Termin.
Klick oben im Kasten Was die Gespräche zeigen auf Gespräche auswerten, später heißt der Knopf Neu auswerten. Darunter steht, auf wie vielen Gesprächen die Auswertung beruht und von wann sie ist. Kamen seitdem Gespräche dazu, steht dort „Heute wären es …“. Jeder Fund zeigt, wie viele Gespräche betroffen sind, eine Zeile daraus und einen Vorschlag, was du ergänzen kannst.
Bei einer Lücke unter Was in der Wissensdatenbank fehlt klickst du auf Beantworten. Oben steht die Frage, vorbelegt mit dem Thema der Lücke. Schreib sie so, wie Kunden fragen, und darunter die Antwort des Betriebs, so wie er sie am Telefon sagen würde. Kennst du sie nicht sicher, frag beim Betrieb nach, bevor du speicherst.
Klick auf Antwort speichern. Frage und Antwort stehen dann in der Wissensdatenbank unter Häufige Fragen, der Agent nutzt sie ab dem nächsten Gespräch. Die Lücke verschwindet aus der Liste und steht unten im Kasten unter Schon beantwortet. Dort findest du jede Antwort wieder.
Als offene Frage merken legt nur eine Notiz „Offene Frage: …“ in der Wissensdatenbank an, ohne Antwort. Solche Fragen stehen später im Kasten unter Gemerkte offene Fragen, ebenfalls mit Beantworten. Bei Wo es gehakt hat legt Als Notiz merken eine „Notiz aus den Gesprächen: …“ an, die gehört nicht beantwortet, sondern gelesen.
Bei Wie sich der Assistent verhalten soll liest du die Regel, klickst auf Regel kopieren und dann auf Prompt öffnen. Dort öffnest du die Karte in der Mitte, setzt die Regel unter Technik ans Ende von System-Prompt und klickst Fertig.
Zum Löschen klickst du am Eintrag auf den Papierkorb und bestätigst „Gespräch löschen?“ mit Löschen. Danach ist das Gespräch endgültig weg. Im Hub des Kunden (unter „Kunden“) geht dasselbe im Reiter Chat.
Beispiel aus der Praxis
Nach vier Wochen: was gefehlt hat, eine neue Regel und eine Löschung
Sanitär Brinkmann. Nach vier Wochen klickst du auf Gespräche auswerten. Unter „Was in der Wissensdatenbank fehlt“ steht „Dauer einer Badsanierung“, 4× betroffen, mit der Zeile „Wie lange haben wir denn kein Bad, wenn Sie das machen?“. Du fragst Anna Brinkmann, wie lange das bei ihr dauert, klickst auf Beantworten, machst aus der vorbelegten Frage die ihrer Kunden, schreibst ihre Antwort darunter und klickst auf Antwort speichern. Unter „Schon beantwortet“ steht danach:
Frage: Wie lange dauert eine Badsanierung, wie lange haben wir kein Bad? Antwort: Ein Bad mit 6 bis 8 m² dauert bei uns meist zwei bis drei Wochen. Den genauen Ablauf besprechen wir beim Termin vor Ort.
Als Regel schlägt die Auswertung vor: „Wenn jemand dieselbe Frage zweimal stellt, wiederhole nicht dieselbe Antwort, sondern frag nach, was genau gemeint ist.“ Du setzt sie ans Ende des System-Prompts.
Später bittet Petra Wendt den Betrieb per Mail um Löschung ihrer Daten, sie habe am Dienstagabend im Chat gefragt. Anna gibt dir Datum und Mailadresse, du findest den Eintrag und löschst ihn. Hätte Frau Wendt im Chat gebucht, stünde sie auch in Annas Kalender. Den erreicht der Papierkorb nicht, dort löscht Anna selbst.
Kfz Lorenz. Die Auswertung zeigt „Leihwagen während der Reparatur“, 5× betroffen, mit dem Vorschlag „Halt fest, ob es einen Leihwagen gibt und was er kostet.“ Der Inhaber sagt dir zwei Sätze dazu, du trägst sie direkt dort ein.
Für Partner
Sag dem Betrieb: „Einmal im Monat schicke ich euch die Fragen, auf die der Assistent keine Antwort hatte. Ihr schickt mir eure Antworten, ich trage sie ein. Will jemand gelöscht werden, gebt mir Datum, Uhrzeit oder seine Mailadresse.“ Auswerten und löschen kann nur, wer das Konto führt, also du. Mit einem Zugang liest der Betrieb die Gespräche im Hub, löschen kann er dort nicht. Am Agenten können auch Chats aus der Demo-Zeit stehen, sie zählen im ersten Monat in der Auswertung mit.
Wo es oft hakt
„Hier werden keine Verläufe gespeichert.“
Das Speichern ist aus. Bei älteren Agenten bleibt es aus, bis du es einschaltest (Schritt 1). Kopier danach unter Fertigen Textbaustein anzeigen den Absatz für die Datenschutzerklärung neu.
Du hast getestet, aber die Liste ist leer.
„Agent testen“ speichert nichts. Gespeichert wird, was über das Chatfenster kommt, auch über den Link einer Demo. Ist es noch nicht eingebaut, nimm im Hub unter Einrichtung am Kanal die Vorschau.
„Dafür sind es noch zu wenige Gespräche, erst 6 von mindestens 10.“
Die Auswertung braucht zehn Gespräche aus den letzten 30 Tagen. Schau in ein paar Tagen wieder rein.
„Die Auswertung hat gerade nicht geklappt.“
Gespräche und Assistent laufen davon unberührt weiter. Versuch es später noch einmal.
Die Auswertung ist plötzlich weg.
Sie enthält wörtliche Zeilen aus den Gesprächen und wird verworfen, sobald du ein Gespräch löschst oder das Mitschreiben ganz ausschaltest. Lösch deine Probechats deshalb vor dem Auswerten, sie zählen sonst mit. Deine Antworten bleiben, sie stehen in der Wissensdatenbank unter „Häufige Fragen“.
„Diese Frage steht schon mit einer anderen Antwort in „Häufige Fragen“.“
Eine gespeicherte Antwort lässt sich nicht ändern. Formulier die Frage etwas anders, oder lass die alte Antwort stehen.
Nach Neu auswerten steht eine beantwortete Lücke wieder da.
Erkannt wird eine Lücke an ihrem Titel oder an der wortgleichen Frage. Heißt sie diesmal anders, steht sie wieder offen. Sieh unter Schon beantwortet nach: Steht die Antwort dort, musst du nichts tun.
Eine Regel verspricht, was er nicht kann.
Einen Rückruf etwa notiert er nur am Telefon. Im Chat bleibt so eine Zusage ohne eigene Anbindung im gespeicherten Gespräch liegen, gemeldet wird sie dir nicht.
Das Feld System-Prompt ist leer.
Eine Regel allein darin ersetzt Ton und Ziel aus „Wie er spricht“. Schreib davor, wer er ist und wofür er da ist, etwa „Du bist der Assistent von Sanitär Brinkmann und vereinbarst Termine.“
Du findest das Gespräch nicht.
Ohne Mailadresse steht „keine Adresse hinterlassen“, dann hilft nur Datum, Uhrzeit und Aufklappen. Die Liste zeigt die letzten 100.
Praxis oder Kanzlei: Der Schalter lässt sich nicht umlegen.
Ist unter Beruf mit Schweigepflicht ein Beruf gewählt, bleibt das Speichern gesperrt, und ohne Gespräche gibt es keine Auswertung. Stimmt die Auswahl nicht, nimm sie zurück und schalte das Speichern selbst wieder ein.
So prüfst du, ob es klappt
Klick oben rechts am Agenten auf Übersicht. Unter „Was reinkam“ steht bei „Chats gespeichert“ eine Zahl, nicht „wird nicht mitgeschrieben“.
Schreib über das Chatfenster auf der Website des Betriebs (oder den Link seiner Demo) eine kurze Frage und lade „Gespräche“ neu. Sie steht oben, und mit dem Papierkorb übst du gleich das Löschen.
Leer nach Schritt 7 unter „Agent testen“ die alte Unterhaltung mit dem Radiergummi und frag genau die Frage aus der Lücke. Die Antwort muss zur gespeicherten Antwort des Betriebs passen.
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Gib die Website eines Betriebs ein, der Assistent baut sich daraus in unter einer Minute.