Lektion 23 von 26 · Telefon im Alltag · 1:04
Rückrufe zuweisen und erledigen
Die Stimme in diesem Video ist mit KI erzeugt.
Jede Rückrufbitte vom Telefon steht im Hub unter „Anrufe“, und unter „Zuständig“ gibst du sie einer Kollegin, die per Mail Bescheid bekommt, zurückruft und abhakt.
In Kürze
- Unter Anrufe steht jeder Anruf mit Uhrzeit, Dauer und Ergebnis, etwa „Termin gebucht“ oder „Rückruf erbeten“. Oben zählt Rückrufe offen, wer noch auf einen Rückruf wartet.
- Unter Zuständig legst du fest, wer sich um eine Rückrufbitte kümmert. Sie bekommt eine kurze Mail mit Link und findet ihre Rückrufe unter Mir zugewiesen.
- Zurückrufen, Notiz dazu, abhaken. Dann weiß jeder im Team, dass es erledigt ist, und niemand ruft doppelt an.
- Name, Anliegen und Rückrufnummer stehen nur dabei, wenn Telefonate mitgeschrieben werden. Daran hängen auch Notiz, Fotos anfordern und das Anknüpfen an frühere Anrufe.
Schritt für Schritt
Als Betrieb klickst du im Menü auf Hub, als Partner auf Kunden und dann auf die Zeile des Betriebs. In der Kundenliste steht bei jedem Betrieb schon, wie viele Rückrufe offen sind.
Öffne den Reiter Anrufe. Die Zahl am Reiter und die Kachel Rückrufe offen zählen dieselben Rückrufbitten, ein Klick auf die Kachel zeigt nur diese.
Jede Kachel zeigt Name oder Vorgangsnummer, Anliegen und Ergebnis. Offene Rückrufbitten haben einen orangen Rand und bleiben in der Liste, egal ob 7 Tage, Dieser Monat oder Alles gewählt ist.
Name, Anliegen und Nummer stehen nur dabei, wenn Telefonate mitgeschrieben werden. Einschalten: Assistent bearbeiten, Kachel Telefon, unter Mitschreiben und SMS der Schalter Telefonate mitschreiben, und darunter liefert Fertigen Textbaustein anzeigen den Absatz für die Datenschutzerklärung.
Klick auf eine Kachel mit „Rückruf erbeten“ und wähl im Fenster rechts unter Zuständig die Kollegin. Gespeichert ist sofort, darunter steht etwa „Lisa Krämer bekommt eine kurze Mail mit dem Link.“, und an der Kachel erscheint ihr Name.
In der Mail stehen nur Betrieb und Vorgangsnummer, keine Daten des Anrufers. Ist sie angemeldet, öffnet der Knopf Rückruf ansehen den Hub gleich mit dem Filter Mir zugewiesen.
Mir zugewiesen gibt es nur für Kolleginnen mit eigenem Zugang, an ihren Kacheln steht „Du“. Unter Nicht zugewiesen stehen die offenen Rückrufe, um die sich noch niemand kümmert.
Im Vorgang wählt Zurückrufen die Nummer am Handy direkt. Danach schreibst du unter Notiz hinzufügen, was herauskam, klickst auf Notiz speichern und dann auf Als erledigt abhaken (oder auf den Haken an der Kachel), und Rückrufe offen geht um eins zurück.
Brauchst du ein Bild vom Schaden, klick auf Fotos anfordern, schreib, was fotografiert werden soll, und klick auf Per SMS schicken. Der Anrufer bekommt einen Link, die Fotos erscheinen beim Vorgang.
Mit Mitschreiben gilt auch: Ruft jemand innerhalb von 30 Tagen wieder von derselben Nummer an, steht im neuen Vorgang „Von derselben Nummer kam am … schon ein Anruf“ mit der alten Vorgangsnummer. Der Assistent kann daran anknüpfen, spricht den Anrufer aber nicht mit Namen an, denn am selben Telefon sitzen oft mehrere Menschen.
Beispiel aus der Praxis
Drei offene Rückrufe am Dienstagmorgen
Sanitär Brinkmann. Dienstag, 7:30 Uhr, im Hub steht Rückrufe offen 3. Um 6:50 Uhr hat Anna Albers angerufen, Vorgang #1043: Wasserfleck an der Zimmerdecke unter dem Bad. Anna Brinkmann will den Fleck sehen, bevor jemand hinfährt. Sie klickt auf Fotos anfordern, schreibt „Wasserfleck an der Decke und das Bad darüber“, schickt die SMS und wählt unter Zuständig Lisa Krämer.
Lisa klickt in der Mail auf Rückruf ansehen und landet auf Mir zugewiesen. Gegen neun hängen zwei Fotos am Vorgang. Sie ruft zurück, notiert „Kundin erreicht, Termin Do 8 Uhr, Feuchtemessgerät mitnehmen“ und hakt ab. Oben steht jetzt 2.
Am Mittwoch ruft Petra Wendt an: „Ich hatte gestern schon wegen der Heizung angerufen.“ Der Assistent antwortet etwa „Ja, Ihr Anruf von gestern liegt mir vor.“ und fragt, was er jetzt für sie tun kann. Sie muss nicht von vorn erklären, worum es geht, und im Hub verweist ihr neuer Vorgang auf #1042.
Physio am Markt. Hier ist ein Beruf mit Schweigepflicht gewählt, also wird nicht mitgeschrieben, und die Kacheln zeigen „Keine Angaben gespeichert“. Zuweisen und abhaken geht trotzdem, eine Notiz nicht. Die Mail an die Rezeption verweist auf die Mail an die Praxis zu diesem Anruf, dort stehen Name und Anliegen.
Für Partner
Sag dem Betrieb beim Start: „Jeder Rückrufwunsch vom Telefon steht bei euch im Hub unter Anrufe. Wer ihn übernimmt, wird unter Zuständig eingetragen und bekommt eine Mail. Nach dem Telefonat bitte abhaken, sonst steht er bei mir weiter als offen, und ich frage bei euch nach.“
Wo es oft hakt
Es kommen gar keine Rückrufbitten an.
Der Assistent nimmt Rückrufbitten nur auf, wenn ein Kalender verbunden ist und im Kalenderfenster der Haken bei Mich bei jeder Buchung benachrichtigen sitzt (als Partner Den Betrieb bei jeder Buchung benachrichtigen). Der Haken gilt auch für Rückrufbitten, obwohl daneben nur Buchungen stehen: Ohne ihn käme die Bitte nirgends an. Steht im Hub „Kalender nicht erreichbar seit …“, verbinde das Konto im Kalenderfenster neu, bis dahin kommt auch keine Rückrufbitte an.
Kein Feld „Zuständig“, oder die Kollegin fehlt darin.
Das Feld gibt es nur bei „Rückruf erbeten“, und wählbar ist nur ein Zugang, der seine Einladung angenommen hat und nicht gesperrt ist. Steht bei ihr unter Konto, Zugänge noch „Einladung offen“, schick ihr mit Einladung erneut einen neuen Link. Zugänge gibt es ab dem Tarif Partner, und wer das Konto hat, steht nie in der Auswahl. Als Partner: Ein Zugang an einem Betrieb sieht nur Anrufe ab dem Tag, an dem du den Betrieb angelegt hast, Rückrufe aus der Demo-Zeit kann er nicht übernehmen.
„Die Mail an … ging gerade nicht raus“.
Zugewiesen ist trotzdem, sag ihr kurz Bescheid. Wer sich selbst einträgt, bekommt keine Mail.
Sie war abgemeldet und findet den Rückruf nicht.
Nach der Anmeldung landet sie auf der Startseite. Dort klickt sie auf Anfragen und Gespräche (im Menü Hub) und dann auf Mir zugewiesen.
„Mir zugewiesen“ wird beim Abhaken nicht kürzer.
Der Filter zeigt deine Rückrufe, offene und erledigte. Offene erkennst du am orangen Rand.
„Keine Angaben gespeichert“, kein Knopf Zurückrufen, oder beim Speichern der Notiz „Für diesen Betrieb ist das Mitschreiben am Telefon aus …“.
Dann ist Telefonate mitschreiben aus, bei älteren Assistenten oft, oder es ist ein Beruf mit Schweigepflicht gewählt. Name, Anliegen und Nummer stehen dann in der Mail an den Betrieb. Der Schalter sitzt im Telefonfenster unter Mitschreiben und SMS, nicht beim Chat unter Datenschutz, und gilt erst für die Anrufe danach. Nach der Aufbewahrungsfrist sind die Angaben auch mit Mitschreiben weg.
„Schalte zuerst „Dateien annehmen“ ein …“.
Klick auf Assistent bearbeiten, die Karte KI-Assistent (als Partner KI-Agent), links Datenschutz, und schalte Dateien annehmen ein. Fotos werden nach sieben Tagen gelöscht, bei Schweigepflicht gibt es keine.
Der Betrieb bekommt keine Mail zur Rückrufbitte.
Die Meldung geht an die Adresse unter Empfänger im Kalenderfenster, leer heißt an das verbundene Konto. Steht im Hub „Kalender ohne Postfach“, hat dieses Konto kein Postfach, etwa eine web.de-Adresse, die bei Google angemeldet ist. Verbinde dann ein Konto, dessen Adresse zum Anbieter passt. Steht beim Partner „Bucht in deinen Demo-Kalender“, gehen die Meldungen an dich, bis der Betrieb über deinen Einladungslink aus dem Kalenderfenster sein eigenes Konto verbindet.
Er knüpft nicht an.
Von Anruf zu Anruf braucht es Telefonate mitschreiben und eine Nummer, die nicht unterdrückt ist, vom Chat zum Anruf Gesprächsverläufe speichern beim Chat und eine Nummer, die der Kunde im Chat genannt hat. Von sich aus fragt er selten nach. Sagt der Anrufer selbst, dass er schon angerufen hat, knüpft er an.
So prüfst du, ob es klappt
Klick im Hub im Reiter Einrichtung unter „So rufst du den Assistenten zum Testen an“ auf Assistent anrufen und bitte mit Name und Nummer um Rückruf. Danach steht unter Anrufe ein Anruf mit „Test“ und „Rückruf erbeten“, ohne orangen Rand, denn Tests zählen nicht bei Rückrufe offen. Die Mail geht trotzdem raus wie bei jedem Anruf, beim Kunden eines Partners also an den Betrieb.
Wähl beim Test unter Zuständig eine Kollegin. Bei ihr steht er nach Rückruf ansehen unter Mir zugewiesen.
Ruf mit Mitschreiben zweimal vom Handy über die echte Nummer an, die eigene Nummer nicht unterdrückt. Im zweiten Vorgang steht „Von derselben Nummer kam am … schon ein Anruf“.
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